服务等级协定（SLA，Service Level Agreement）是信息技术和服务管理领域的一个核心概念。随着社会和技术的发展，电信用户对电信服务质量（QoS）的要求也越来越高。为了管理具有QoS的电信业务，服务等级协定（SLA）被国际电信联盟（ITU）和电信管理论坛（TMF）提出来，解决用户和服务提供商之间有关保证服务质量的问题。SLA是服务提供商和用户双方之间的协商协定，是存在于服务提供商和用户之间的一个合约（或者合约的一部分），是在服务品质、优先权和责任义务等方面达成的协议，是一种电信服务评估标准。
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一、引述
1、SLA的起源
服务等级协定（SLA）起源于电信服务，SLA的诞生，是市场对电信服务质量进行规范化管理的必然结果。早在上世纪八十年代，随着当时的电信运营商之间竞争的加剧，以及客户（包括企业客户）对通信线路稳定性的要求越来越高，电信运营商开始通过正式的文件向客户承诺服务质量，例如线路的可用时长和故障修复时间等，以此建立市场信任和差异化优势。到了90年代，随着电信运营商将IT基础设施和支持的服务大规模外包，客户迫切需要一份具有法律约束力的文件，来明确什么是好的服务，以及如果服务不达标怎么办。于是SLA真正开始扮演其核心角色。
2、SLA的定义
在ITU-T的建议书E.800《有关服务质量的术语定义》和E.860《服务等级协定（SLA）框架》中给出了服务等级协定（SLA）的定义，具体详见下表1-2中，两者的具体表述虽有不同，但可从不同视角加深对SLA的理解。
表 1-2：ITU-T对SLA的定义
3、SLA的标准化
于是，根据ITU的要求，电信管理论坛（TMF），当时叫网络管理联盟（NMF）制定了服务等级协定（SLA）的相关标准，最直接的是指TMF 701《Performance Reporting Concepts and Definitions（绩效报告概念与定义）》和TMF GB 917《Service Level Agreement（SLA）Management Handbook（SLA管理手册）》，旨在统一SLA参数框架与生命周期管理方法，支撑运营商与客户间的服务质量承诺。它们已经历了多个版本的更新，就GB 917已形成多卷（Volume），其中GB 917《SLA管理手册，第2卷：概念与原则（ 2.5版）》旨在实现的目标可见下表1-3-1所述。
表 1-3-1：TMF GB 917标准旨在实现的目标
TMF 701和TMF GB 917是SLA最基本的标准，TMF通过一系列核心文档定义了SLA管理的具体规范，具体详见下表1-3-2的介绍。由该表可以理解TMF的SLA标准体系框架，如下图1-3所示。TMF对SLA的标准化工作贯穿其“新一代运营支撑系统（NGOSS）”及演进后的Frameworx体系，核心思路是：将SLA管理嵌入到电信运营商完整的业务流程、数据模型和系统集成框架中，使其可测量、可执行。总的来说。其特征表现请详见下表1-3-3所述。
表 1-3-2：TMF的SLA管理具体规范系列核心文档介绍
图 1-3：TMF的SLA标准体系框架
表 1-3-3：TMF关于 SLA标准的特征
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另外，ITU-T Rec E.860《服务等级协定（SLA）框架》描述了SLA的通用结构，采用独立于具体服务类型和技术的通用方法。国际标准化组织（ISO）从2016年开始发布ISO/IEC 19086系列标准《信息技术-云计算-SLA框架》，其专门针对发展迅猛的云计算服务，提供了一个统一、清晰的框架。
欲详细了解这两个标准内容介绍的请进入：SLA的通用结构；云服务等级协定（CSLA）
二、SLA的内容简介
下述依据电信管理论坛（TMF）制定的服务等级协定（SLA）的相关标准，对SLA的关键内容给予简介。
1、SLA的管理需求
服务等级协定（SLA）的目地是营造网络运营健康发展的生态环境，让用户享受到的不仅仅是一种口头承诺的服务，而是受到法规约束，权益获得有效保障的服务。成熟的电信运营商通过SLA可以建立忠实稳定的大用户；而新兴的电信运营商则可以借此来吸引用户，赢得竞争优势。为了能够准确定位SLA的管理内容和SLA管理的重要意义，需要深入理解和分析SLA的管理需求。SLA的管理需求分为下表2-1所述的4个方面，其中，前3个方面遵循增强的电信管理运营图（eTOM）商务处理模型，分别涵盖业务实现阶段、业务保障阶段和用户接口管理，第4个方面是其它一些管理需求。
表 2-1：SLA的管理需求
2、SLA的核心构成框架
根据TMF的相关标准文档， SLA的基本内容包括了SLA参数的定义和计算、SLA表示方法、SLA管理方法等等。总的来说，通用的SLA通常由下图2-2所示的五大核心模块构成，形成从范围界定到责任闭环的完整逻辑；下表2-2给出了五大模块的说明。
图 2-2：SLA核心模块构成框架
表 2-2：SLA核心构成模块说明
3、SLA的服务等级目标（SLO）
服务等级目标（SLO，Service Level Objective）是SLA的核心目标，也是SLA中最核心的技术内容，它将服务质量抽象为可量化的指标。常见的SLO可以分为以下几类：可用性、性能、可靠性、支持质量、数据完整性等，具体详见下表2-3的描述。优秀的SLO遵循 SMART原则，即：具体的（specific）、可测量的（measurable）、可达到的（achievable）、与服务价值相关的（relevant to service value）、有时限的（time-bound）。
表 2-3：SLO分类的描述
4、SLA的关键参数的计算和测量
SLA仅仅列出指标是不够的，SLA必须明确定义每个指标的测量方法、统计口径、排除条件，否则会为争议埋下隐患。譬如，可用性是SLA中最常见的参数，但其计算方式存在差异，必须在协议中明确其计算维度及要求，详见下表2-4-1的所述。再如，在涉及技术支持质量指标中的响应时间，通常需要明确定义故障等级，即P1（紧急）~P4（轻微）四个等级，其等级划分详见下表2-4-2。
表 2-4-1：可用性的计算要求
表 2-4-2：响应时间的故障等级划分
还有，对于性能指标，行业上标准做法是使用百分位数而非平均值，因为它能更真实反映用户体验。平均值的缺陷是一个极端慢的请求会拉高平均值，掩盖大多数用户的良好体验。百分位数的优势是第95百分位数（P95）表示95%的请求都在该时间内完成，能有效剔除极端情况，反映主流体验。例如：某API的SLO约定“P95延迟 ≤ 300ms”，意味着在统计周期内，95%的API调用响应时间都不超过300毫秒。
5、SLA的补偿机制
SLA的补偿机制（SLA Credit）是约定服务未达标时的赔偿方式，SLA的最终保障是补偿机制，其设计通常遵循下表2-5中的原则。
表 2-5：SLA补偿机制的设计原则
综上，一份严谨的SLA，其内容构成可以概括为下表2-n所述的4个层面，这四个层面的有机结合，才能让SLA从一纸文件（合约），真正成为驱动服务质量持续改进的管理工具。
表 2-n：SLA内容构成的层面
三、关于SLA、 QoS与网络性能（NP）的关系
1、概述
服务等级协定（SLA）、服务质量（QoS）和网络性能（NP）是网络服务领域中三个紧密关联但又层次分明的概念（在表1-2中已列出了ITU对三个术语的定义，下表3-1列出了三者的概念解读）。理解它们之间的关系，有助于厘清从技术实现到商业承诺的完整链路。
表 3-1：服务等级协定（SLA）、服务质量（QoS）和网络性能（NP）的概念解读
欲更多了解NP与QoS介绍的请进入：网络性能（NP）；服务质量（QoS）
2、三者关系
直观来说，三者可以概括为：NP是基础，QoS是手段，SLA是目标与契约。下表3-2从技术实现层次和应用实现层次分别阐述了三者的关系。三者构成了一个从物理基础到技术实现再到商业承诺的完整闭环。没有良好的NP作为基础，QoS就成了无米之炊；没有QoS机制的有力支撑，SLA中的承诺就难以真正落地；而没有SLA的商业约束，对NP和QoS的建立也可能缺乏明确的目标与衡量标准。
表 3-2：从技术实现层次和应用层次阐述的三者关系
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