随着社会和技术的发展，用户对服务质量（QoS）的要求也越来越高。为了管理具有QoS（ITU-T E.800《Terms and Definitions Related to Quality of Service and Network Performance Including Dependability》）的电信业务，服务等级协定（SLA，Service Level Agreement）（电信管理论坛TMF701 v2.0《Performance Reporting Concepts and Definitions》）被提出来解决用户和服务提供商之间有关保证服务质量的问题。SLA是服务提供商和用户双方之间的协商协定，是存在于服务提供商和用户之间的一个合约（或者合约的一部分），是在服务品质、优先权和责任义务等方面达成的协议，是一种电信服务评估标准。
SLA的目标是营造网络运营健康发展的生态环境，让用户享受到的不仅仅是一种口头承诺的服务，而是受到法规约束，权益获得有效保障的服务。成熟的电信运营商通过SLA可以建立忠实稳定的大用户；而新兴的电信运营商则可以借此来吸引用户，赢得竞争优势。
SLA的基本内容包括SLA参数的定义和计算、SLA表示方法、SLA管理方法等。目前，对SLA已有相当数量的研究成果。电信管理论坛的TMF701文档着重讨论了SLA参数框架和SLA生命周期两种SLA管理方法；TMF GB917 v2.0.《Service Level Agreement (SLA) Management Handbook》定义了SLA服务可用性参数和性能报告内容，但没有涉及SLA表示方法；IETF提出了SLA表示方法的需求和重要性。
1、SLA的管理需求
为了能够准确定位SLA的管理内容和SLA管理的重要意义，需要深入理解和分析SLA的管理需求。SLA的管理需求分为4个方面，前3个方面遵循增强的电信管理运营图（eTOM）商务处理模型，分别涵盖业务实现阶段、业务保障阶段和用户接口管理，第4个方面是其他一些管理需求。
1）在业务实现阶段，SLA管理的重要内容是SLA的协商和签订。一个SLA应该清晰明确地定义以下内容：用户能理解的业务可测量性能指标和参数；用户和服务提供商（SP）的责任；业务性能的测量方法、测量周期和报告周期；SLA违例后触发的SP操作；业务相关的报告类型，包括每个报告的内容、格式、目的地、条件和传送方式；SLA覆盖的每个业务的定义；业务覆盖时间。对于任何业务，用户应该能选择需要被保证的参数和参数值的范围。
2）业务保障阶段的SLA管理需求是在业务已经被配置完毕并对用户提供业务的保障过程中需要考虑的，主要关注业务质量等级的监测和提供给用户的信息报告。SP必须能够对照SLA的承诺，在用户或授权的第三方能接受的范围内监视和测量实际的业务性能，所有SLA参数相关的面向用户的业务信息必须按照SLA中的协定按时地发送给用户。SP应该为每个参数设置软阈值，在接近故障时提前警告。按照SLA规范的程度，用户应该被告知可能会导致SLA违例的业务降级的信息。
3）用户接口管理的SLA要求关注用户和SP之间的接口，以及SP如何对用户相关业务和SLA查询做出响应。SP应该提供对用户业务质量等级查询的快速相应。用户则能够报告问题、故障，请求处理，以及通过电话、传真或电邮查询业务状态信息，并且可以通过多种方式收到答复。
4）其他管理需求包括：SLA应详细定义并唯一标识每个业务模块；性能报告过程应使用SLA中定义的业务标识符作为报告的基础；应明确定义业务或性能的例外处理和用户的责任，比如向SP报告问题的优先选择方式、联系方式的提供等。
2、SLA与QoS、网络性能的关系
网络性能由于面向对象、属性特征、作用范围和测量范围的不同，具体分为业务性能和网络性能两个层次。不同层次的性能通过性能因子来描述，而性能因子是由许多参数共同描述的高层概念，即一个性能因子可能需要用多个参数的某种组合进行描述。
SLA是存在于服务提供商和用户之间的一个正式的、经协商的合约，被设计用于产生对服务、优先权和责任的共同理解，对服务质量等级的约定是SLA的主要内容。SLA模板组成如图1所示，SLA模板至少需要包含3方面内容：服务等级目标、违例处理和不可抗因素声明。其中服务等级目标是通过定义SLA参数来描述的。SLA参数除了包含QoS参数，还包括业务等级优先权、参数权重和需要通过已知SLA参数计算才能得到的衡量运营服务整体质量状况的服务可用性等高层参数。
图1：SLA模板组成
ITU-T E.860（《Framework for a Service Level Agreement》）协议中的QoS定义为：QoS是提供商为用户提供的服务与两者间的协定之间的一致性程度，即通过比较QoS目标值和QoS测量值，得到QoS的定量评估，是衡量服务整体水平的量化表示。对于下一代互联网的业务来说，服务质量是某种业务的服务质量。QoS参数是用户与服务提供商协商并定义在SLA当中的与业务质量、网络状况等相关的需要保障的参数，是SLA合约关于服务等级目标的SLA参数的一部分，是构成业务性能和网络性能的性能因子的参数的全集或部分。具体QoS参数的取舍需要根据实际情况来确定。因此SLA、QoS和IP网络性能之间的关系相互关联、相互影响，是密不可分的共同对业务运营服务水平进行科学评估的有效依据。
服务级别协定（SLA）是运营商之间或运营商和用户之间的双边协定，服务级别规范(SLS，Service Level Specification)是属于服务级别协议的技术部分。服务级别规范的内容包括范围、流描述子、业务量描述子、违规处理、性能参数、业务调度和可靠性等。
范围是用来唯一标识执行服务质量(QoS)的拓扑或地理域，它可以是IP地址，也可以是二层的标识。
与给定的服务相对应的流描述子用来指明哪些IP数据包要执行该服务对应的服务质量策略。一个服务级别规范只有一个流描述子，流描述子通常包括区分服务(DiffServ)信息、源信息、目的信息和应用信息，设置其中的一项或几项信息就构成了一个正式的流描述子。流描述子为区分服务的边界节点进行数据包分类提供了必要的信息。
业务量描述子包括业务量参数包和业务一致性参数，描述了流描述子所标识的数据流的业务量特性。业务量参数包包含了一系列业务量控制(TC)参数。TC参数描述了流描述子标识的流所需要遵从的参考值，可能的TC参数值包括峰值速率、漏桶速率、长度以及最大最小的最大传送单元(MTU)等。TC参数是业务量一致性测试算法的输入参数。业务量一致性算法对流描述子所标识的数据流中符合规范的和不符合规范的数据包进行标识。
违规处理描述了服务提供商如何处理违规的流。这个过程在一致测试后进行，多余的数据包可能会被丢弃或者整形重新标记。
性能参数主要有4种：丢包率、延时、抖动和吞吐量。
业务调度描述服务的起始时间，可靠性描述每年的平均中断时间和服务中断时的维修时间。
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