云服务级别协议（CSLA，Cloud Service Level Agreement）是服务级别协议（SLA）的一种，是专门针对云服务的服务级别协议（SLA），往往是云服务协议（云服务客户与云服务提供者之间就提供云服务的协议）的一部分，包含云服务级别指标和云服务定性指标。我们知道，SLA是服务提供者和客户双方之间的协商协议，是存在于双方之间的一个合约（或者合约的一部分），是在服务品质、优先权和责任义务等方面达成的协议，是一种服务评估标准。SLA的目标是营造服务的良好生态环境，同理，CSLA是维持云服务客户与云服务提供者之间所提供云服务过程中的基本要求
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这里依据我国国家标准GB/T 36325《信息技术 云计算 云服务级别协议基本要求》，对云服务级别协议（CSLA）做一概要介绍，若要详细了解该标准全部内容的请查阅下附件。该标准适用于云服务客户与云服务提供者之间建立云服务级别协议提供指导；为云服务客户对云服务提供者交付的云服务进行考评提供参考依据。
附件：GB/T 36325-2018《信息技术 云计算 云服务级别协议基本要求》
一、相关概念
1、云服务级别协议（CSLA）与云服务协议（CSA）
云服务协议（CSA）是云服务客户与云服务提供者之间签署的关于云服务的协议。其主要注重协议的生效/变更/终止、双方责权、法律义务、违约条款等内容。云服务级别协议（CSLA）是做为云服务协议（CSA）的一般分，其注重协议的服务范围、服务内容和服务级别等内容，服务级别的内容应包括服务级别目标和服务定性目标。明确定义的服务内容和服务级别指标是服务级别协议（SLA）的重要组成部分。
2、CSLA的服务级别目标（SLO）和服务定性目标（SQO）
在云服务级别协议（CSLA）中一定包含云服务级别的内容，它是由服务级别目标（SLO）和服务定性目标（SQO）所构成。服务级别目标（SLO，Service Level Objective）是指云服务提供者承诺云服务达到的特定的、量化的数值；服务定性目标（SQO，Service Qualitative Objective）是指云服务提供者承诺云服务达到的特定的、定性的特征。
定性服务级别指标的达成结果通常难以用数值衡量，而定量服务级别指标的达成结果是通过数值衡量的。例如，“云服务的访问语种”就属于定性服务级别指标，其对应的SQO可以是“汉语”或/和“英语”。“云服务可用率” 就属于定量服务级别指标，其对应的SLO可以是“99%”或“99.99%”或其它数值。
3、CSLA的必备要素与可选要素
云服务级别协议（CSLA）的要素分为必备要素和可选要素，它们都是由多要素构成。必备要素通常包括：云服务提客户；云服务提供者；服务内容；服务期限；服务时间；服务级别指标；SLO/SQO；服务交付物；责任和义务；违约责任；保密要求；投诉渠道；补偿等。必备要素的释义详见下表1-3-1，包括要素描述和要素内容。
表 1-3-1：关于CSLA必备要素
可选要素通常包括：第三方；服务优先级；变更管理流程；服务交付相关流程；资源条件；争议仲裁机制；服务考核要求；服务费用和支付；知识产权；通知和送达。可选要素的释义详见下表1-3-2。
表 1-3-2：关于CSLA可选要素
二、服务级别指标
在GB/T 36325标准的附录A中给出了适用于各类型云服务的服务级别指标，内容包括指标类型和名称、指标描述、常用计算方法/计算公式、目标的取值等；其附录B中给出了适用于特定类型云服务或特定服务产品的服务级别指标，包括服务指标名称、含义、常用计算方法/测量方法、目标的取值等内容。具体指标详见该标准原文，即见本文附件。
三、CSLA管理流程
云服务提供者与云服务客户双方应遵循如下图3所示的管理流程对云服务级别协议（CSLA）进行管理，以确保按一种受控的方式管理与CSLA有关的活动。管理流程是一个不断改进的循环过程。在GB/T 36325标准中对流程各阶段有具体的描述。
图 3：CSLA管理流程
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