电信服务质量（T-QoS，Telecom Quality of Service），即提供电信服务的质量，反映的是电信服务提供商提供服务的态度、策略、能力与水平，最终为服务的使用者（电信用户）所感知、体验和评价。这里需要关注两个概念：一是电信服务；二是服务质量。电信服务（Telecom Services）的基本概念是电信服务商向用户提供的满足特定通信需求的服务。现代电信服务应是电信服务和互联网服务的合称，统称为电信和互联网服务，简称为电信服务（人们的称呼习惯）。电信服务具有社会化属性，因为它是众多社会化服务业（如金融业服务、物流业服务、社会保障服务等等）中的一个门类，隶属于信息服务业。社会化服务业自然有服务质量（QoS，Quality of Service）的基本要求，电信服务显然同样有服务质量的要求，只是它结合电信业的特征，有自己的服务质量指标认定评价体系。
一、电信服务质量的概念
1、定义
对于电信服务质量在国际电信联盟（ITU）的多个建议书（E.800、E.802、E.860等）和我国的多个标准（如GB/T 2900.13、GB/T 45250、GB/T 45258等）中都明确给出了其定义，具体汇总于下表1-1-1中。虽然它们的具体表述有所不同，但可更多了解电信服务质量的涵义。当然，电信服务质量的定义基于通用的服务质量（QoS）的定义。
表 1-1-1：相关电信服务质量的定义
需要指出的是，上述电信服务质量（QoS）的定义是体现于端到端的概念，端到端QoS取决于下图1-1中各部分所做出的贡献。虽然配置图中显示出两端连接用户的传统服务，但是，该配置原理可适用于由服务提供方向另一端用户提供的服务。下表1-1-2是图中各配置部分对QoS的贡献影响的注释。为确定端到端QoS，有必要说明支持业务连接（无连接和面向连接）的具体操作条件。受环境因素（如，流量和路由选择）影响的操作条件亦能改变QoS。
图 1-1：端到端QoS配置图示
表 1-1-2：端到端QoS配置部分注释
2、内涵
1984年，当时的国际电报电话咨询委员会（CCITT）编写的《服务质量、网络管理与网络维护手册》中把电信服务质量定义为服务性能的综合效果，这些性能决定了用户的满意度，主要内涵可以概括为三个方面：一是用户能够很快得到所要求的服务；二是服务过程能按用户所希望的那样来安排，能持续提供交互式实时服务；三是收费明白、合理、准确，账单能如实反映服务情况。它彰显了电信服务生命周期的全过程。同时，该手册简明扼要地给出了电信服务质量性能概念关系，如下图1-2所示。图中所指服务质量是一个广义的概念，包涵了服务质量指标和通信质量指标。用意在于解释“服务质量”术语的内涵。同时也可参见我国国家标准GB/T 2900.13-2008《电工术语 可信性与服务质量》附录A中的图A.1（它是对图1-2的稍有改动）。
图 1-2：电信服务质量性能概念关系图
二、电信服务质量的架构
1、概述
在国际电信联盟（ITU）的建议书E.800和G.1000中对电信服务质量的架构提出了要求。在ITU-T E.800《有关服务质量的术语定义（Definitions of terms related to quality of service）》中，始终强调从用户视角出发，定义了服务质量的一个基本框架，可抽象为如下图2-1所示。
图 2-1：电信服务质量框架
2、ITU-T G.1000定义的QoS框架：标准矩阵
在ITU-T G.1000《通信服务质量：框架和定义（Communications quality of service: A framework and definitions）》提供了一条从一般质量定义（ISO 8402）到服务质量定义（ITU-T 建议E.800）、再到网络性能（ITU-T 建议 I.350 和 Y.1540）、最后到服务质量所有组成部分的功能分解（ETSI ETR 003 中的服务质量定义矩阵）的“自上而下”路径。这种总体路径被认为是非常有用的，因为它鼓励在自上向下的QoS框架定义和自底向上的网络元素操作度量之间建立一致和统一的映射。E.800 建议书所描述的框架突出了提供网络和服务的一些操作层面，但存在一些不足之处，即它不够注重应用性，并且在许多方面过于模糊，难以实际应用。
因此，ITU-T G.1000建议书推荐了ETSI ETR 003的描述电信服务质量框架，以便于应用。其中的主要内容包括有：电信服务的质量标准可以从下图2-2所示的矩阵导出，图2-2的QoS定义矩阵给出了判断任何服务必须支持的通信功能质量的标准。
图 2-2：便于识别的通信QoS标准的矩阵（图1/G.1000）
3、ITU-T G.1000定义的QoS框架：四方视角
ITU-T G.1000建议书还提出了四种关于服务质量的视角，这些视角使得这些定义和框架对所有方来说都具有意义：用户、供应商、网络运营商、服务提供商等，下图2-3是电信QoS四方视角图。它体现的是四类QoS的概念，即：用户/客户QoS要求（QoSR）、服务提供商提供/计划的QoS（QoSO）、服务提供商提供/实现的QoS（QoSD）、客户/用户所体验/感受到的QoS（QoSE），下表2-3-1给出了四类QoS的定义。另外，在ITU-T E.802中，描述了这四类QoS的应用，具体详见下表2-3-2。
图 2-3：电信服务质量四方视角图（图2/G.1000）
表 2-3-1：四类QoS的定义
表 2-3-2：四类QoS的应用
三、电信服务质量指标体系
1、概述
电信服务质量指标体系是政府质量监督的基础，它是电信服务商提供电信业务时，应当达到的最低服务质量标准，是电信管理机构及用户对电信服务质量实行管理或监督的基本依据，其指标主要分为服务质量指标和通信质量指标。基于用户对电信服务的需求，国际组织包括国际电信联盟、欧洲经济共同体、国际经济与发展组织分别制定了电信服务质量指标体系，详见下表3-1。注意：电信服务质量指标体系中的服务质量指标和通信质量指标是一个最低标准，电信服务商可以制定高于电信服务质量指标体系中指标的企业标准，以在市场竞争中占得先机。
表 3-1：相关国际组织的电信服务质量指标体系
欲更多了解相关国家关于电信服务质量的监管情况介绍的请进入。
2、我国建立的电信服务质量指标体系
我国在2005年重新颁布的《电信服务规范》（信息产业部令第36号），结合我国电信市场的具体情况，规定了我国电信服务质量指标体系，电信服务质量指标是由服务质量指标和通信质量指标两大部分构成，两者的概念及关联详见下表3-2的描述。电信服务质量指标涵盖了十大类电信业务（包括后续又补充的第三代移动通信业务与互联网接入服务）的服务质量指标和通信质量指标。
表 3-2：服务质量指标和通信质量指标的概念及关联
欲详细了解《电信服务规范》规定的服务质量指标体系具体内容的请进入。
电信服务质量指标体系是一个多层次、多维度的复杂系统，它既包括了以政府规范为基础的硬性指标（如接通率、装机时限等），也涵盖了以用户为中心的软性感知指标（如满意度等），并正在向智能化、融合化的方向演进，成为驱动电信服务质量持续改进的核心引擎。
欲更多了解服务质量指标体系的请进入。
3、指标体系对于电信服务质量管理的意义
电信服务质量指标体系的建立，对电信服务质量管理、保护用户权益、提高服务水平具有重大意义，表现在下表3-3所述的4各方面。
表 3-3：指标体系对于电信服务质量管理的意义
四、电信服务质量（QoS）与网络性能（NP）的关系
电信服务质量（QoS）与网络性能（NP）是紧密关联的两个概念。表1-1-1中已给出了电信服务质量（QoS）的定义。ITU-T Rec E.800对于网络性能（NP）的定义是：网络或部分网络提供用户之间通信功能的能力（同时给出了两个注“注 1：网络性能适用于网络提供商的规划、发展、操作和维护，是QoSO的主要技术部分。注 2：网络性能参数对于网络提供商而言意义重大，在适用的各个网络部分可以量化。）。由它们的定义可知，NP是QoS的基础和保障，如果没有良好的NP作为基础，通过QoS机制也难于实现用户的QoS需求（它们间的关联也可参见表3-2）。
为此，在ITU-T Rec E.800《有关服务质量的术语定义》中，给出了如下图4-1所示的QoS和NP之间的关系，即QoS包括网络性能（NP）和非网络性能。网络性能包括误码率、延迟等，而非网络性能则包括提供时间、修复时间、资费范围及投诉解决时间等。在ITU-T Rec E.860《服务等级协定（SLA）框架》中，对电信服务质量性能概念关系图（见图1-2）进行了进一步分解，注释了QoS和NP之间的关系，如下图4-2所示。
图 4-1：QoS和NP的关系图（E.800/图2）
图 4-2：QoS和NP的关系图（E.860/图2-5）
欲详细了解网络性能（NP）介绍的请进入。
五、我国电信服务质量管理的发展
新中国成立以来，我国电信服务质量管理主要经历了三个阶段，取得了长足的进步。
欲详细了解我国电信服务质量管理发展阶段介绍的请进入。
欲进一步了解电信业务知识介绍的请进入。
