1、电信服务质量的内涵
1984年，当时的国际电报电话咨询委员会（CCITT）编写的《服务质量、网络管理与网络维护手册》中把电信服务质量定义为服务性能的综合效果，这些性能决定了用户的满意度，主要可以概括为三个方面：用户能够很快得到所要求的服务；服务过程能按用户所希望的那样来安排，能持续提供交互式实时服务；收费明白、合理、准确，账单能如实反映服务情况。同时，该手册简明扼要地给出了电信服务质量性能概念关系，见图1。图中所指服务质量是一个广义的概念，包涵了服务质量指标和通信质量指标。用意在于解释“服务质量”术语的内涵，同时也可参见我国国家标准GB/T 2900.13-2008《电工术语 可信性与服务质量》。
图1：电信服务质量性能概念关系图
2、电信服务质量指标体系的内容
电信服务质量指标体系是政府质量监督的基础，它是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准，是电信管理机构及用户对电信服务质量实行管理或监督的基本依据，其指标主要分为服务质量指标和通信质量指标。
基于用户对电信服务的需求，国际组织包括国际电信联盟、欧洲经济共同体、国际经济与发展组织分别制定了电信服务质量指标体系，详见下表2。
表2：相关国际组织的电信服务质量指标体系
3、指标体系对于电信服务质量管理的意义
电信服务质量指标体系的建立，对电信服务质量管理、保护用户权益、提高服务水平具有重大意义：
第一，建立电信服务质量指标体系，能够确保所有用户平等享受最基本质量的电信服务，有助于保护用户免受服务歧视。
第二，建立电信服务质量指标体系，为管理机构的监管活动确定了明确的测评和监管指标，有利于管理机构及时了解电信业务经营者服务质量的整体状况，电信管理机构可以根据电信行业的发展情况和用户不断提高的服务需求，及时调整和增加服务质量指标，促使经营者改进服务质量，提升行业整体服务水平。
第三，建立电信服务质量指标体系，有利于推动电信业务经营者改善服务质量，增强企业竞争力。电信服务质量指标的确定，为电信业务经营者向社会提供服务确定了标准和目标。管理机构定期公布经营者的服务质量状况、用户投诉情况、用户满意度情况等指标，有助于经营者对自身和行业的服务水平形成清醒认识，找出与竞争对手在服务质量方面的差距和不足，从而积极提高服务效率，改善服务质量，增强竞争力。
第四，建立电信服务质量指标体系，有利于发挥社会监督的作用，促进行业服务质量的提高。社会舆论可以根据服务质量指标体系，评价企业和行业的服务水平，督促电信业务经营者不断提高服务质量。
4、中国电信服务质量管理的发展
新中国成立以来，我国电信服务质量管理经历了三个阶段：
第一阶段，电信服务质量管理以网络性能为主。1994年7月，原邮电部颁布了《电信网维护技术指标体系》，对当时电信网络的性能质量提出要求，这可以看作我国第一部关于电信服务质量指标的规范性文件。
第二阶段，电信服务质量管理走上系统化、法制化的轨道。随着我国经济体制改革的进一步深化，电信行业管理体制发生了巨大的变革。1998年信息产业部成立之后，对电信服务管理工作确定了“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，将服务质量管理作为电信管理机构的重要工作内容。2000年2月，信息产业部发布了《电信服务标准（试行）》，同年成立了电信用户申诉受理中心。该标准是我国在电信领域中第一部由政府主管部门颁布的有关服务质量指标的系统性规范，是政府服务质量管理的基础和依据，是电信业务经营者提供电信业务时应当达到的最低服务标准，也是用户和社会评价电信服务水平的基本标尺，它的制定标志着电信服务管理逐步系统化。该标准对加强服务质量监督，提高电信服务水平起到了积极的推动作用。
2000年9月，《中华人民共和国电信条例》出台，将电信服务作为重要内容，以专章共14条的形式进行了规定，电信服务质量管理在立法中得到了确立。为了推动《电信条例》、《电信服务标准》的贯彻实施，信息产业部先后颁布了《电信服务质量监督管理暂行办法》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务质量通告制度》、《电信服务质量报告制度》、《电信服务质量用户满意度指数评价制度》，在《电信条例》之下，初步确立了以“一个标准，两个办法，三个制度”为核心的服务质量管理框架。
第三阶段，电信服务质量管理进一步深化和完善。随着通信技术的发展与融合，电信体制改革的不断深入，市场格局发生了深刻的变化，市场主体已经多元化，新业务不断涌现，这些都给服务质量管理工作带来了新的挑战，电信服务质量管理体系需要进一步完善。针对行业内存在的深层次问题和出现的新问题，信息产业部出台了《关于规范短信息服务有关问题的通知》、《关于规范电信服务协议有关问题的通知》、《关于规范电信服务宣传与业务推广有关问题的通知》、《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》等一系列规范性文件。2002年下半年起，信息产业部组织有关专家对《电信服务标准》及其配套的《电信服务标准网络性能测试方法》进行修订。2005年3月，经信息产业部第八次部务会议审议通过，信息产业部王旭东部长签发第36号部令，颁布《电信服务规范》，于同年4月20日起施行。《电信服务规范》取代了已经试行5年的《电信服务标准》，进一步完善了对电信服务质量的要求，对有效管理电信服务、规范电信业务经营者的行为、保障用户的合法权益具有积极的意义。而后又相继于2009年4月颁布了《第三代移动通信业务服务规范》、于2013年7月颁布了《互联网接入服务规范》。这两个规范的颁布是对36号令的补充，也即对我国电信服务规范的整体补充。
欲进一步了解我国电信服务规范相关内容的请进入：《电信服务规范》术语；《电信服务规范》要求
