结合我国电信事业发展的国情，我国政府高度重视电信服务质量管理工作，且随着我国电信行业体制的改革转型的快速转变，在电信服务质量方面，用户享受到越来越好的服务体验。新中国成立以来，我国电信服务质量管理的发展，本质上是一个伴随着电信体制改革，从“以网络为中心”向“以用户为中心”逐步演进的过程。这一过程大致可以分为以下三个关键阶段：
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第一阶段，电信服务质量管理以网络性能为主。
第一阶段应是从建国初期到改革开放之前（1949~八十年代末期），我国的电信市场处于一种完全封闭状态，只有一家电信运营服务商，且政企不分。没有市场竞争的电信服务，其服务质量管理也仅是满足通信用户的最基本的QoS要求。值得提的是，当时在1994年7月，原邮电部曾颁布了《电信网维护技术指标体系》，它即邮电部内部标准GF 008.x系列，共9卷10册，具体详见下表4-1的简介，从传输线路到交换设备，从模拟系统到数字系统均有涉及，已于2009年12月1日起废止。对当时电信网络的性能质量提出要求，这可以看作我国第一部关于电信服务质量指标的规范性文件。
表 1：GF 008.x-94《电信网维护技术指标体系》标准内容简介
第二阶段，电信服务质量管理开始走上系统化、法制化的轨道。
第二阶段应是从改革开放之初的1990到2004年，这是我国电信服务质量管理机制建立的攻坚阶段。此阶段随着我国经济体制改革的进一步深化，电信行业管理体制发生了巨大的变革，特别是电信市场引入了竞争机制。1998年信息产业部成立之后，对电信服务管理工作确定了“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，将电信服务质量管理作为电信管理机构的重要工作内容。此阶段有4个标志性事件（其彰显的意义详见下表2）就是：1994年“联通公司”的成立、1998年信息产业部的成立、2000年《电信服务标准（试行）》和《中华人民共和国电信条例》的颁布，标志着我国电信服务质量管理开始走上正规，逐步迈入系统化、法制化的轨道。
表 2：第二阶段标志性事件的意义
1、《电信服务标准（试行）》的颁布
2000年2月，信息产业部发布了《电信服务标准（试行）》（信部电 [2000] 27号），同年成立了电信用户申诉受理中心。该标准是我国在电信领域中第一部由政府主管部门颁布的有关服务质量指标的系统性规范（包括了6个专业的服务质量指标），是政府服务质量管理的基础和依据，是电信业务经营者提供电信业务时应当达到的最低服务标准，也是用户和社会评价电信服务水平的基本标尺，它的制定标志着电信服务管理逐步系统化。该标准对加强电信服务质量监督，提高电信服务水平起到了积极的推动作用。
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2、“一个标准，两个办法，三个制度”管理框架的建立
2000年9月，《中华人民共和国电信条例》（国务院令291号）出台，将电信服务作为重要内容，以专章共14条的形式进行了规定，电信服务质量管理在立法中得到了确立。为了推动《电信条例》、《电信服务标准（试行）》的贯彻实施，信息产业部先后颁布了《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令第6号）、《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）、《电信服务质量通告制度》、《电信服务质量报告制度》、《电信服务质量用户满意度指数评价制度》，在《电信条例》之下，初步确立了以“一个标准，两个办法，三个制度”（注：这三个制度的内容后期已纳入到相关部门规章内，而文件失效但制度仍然有效）为核心的电信服务质量管理框架。
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第三阶段，电信服务质量管理进一步深化和完善。
第三阶段应是从2005到现在，是我国电信服务质量管理机制建立的理顺完善阶段。此阶段面临着我国改革开放进入深水区，如传统经济向数字经济和法制经济转型、行政监管机制深度简政放权等，再加上2013年开始我国又大力推进 “宽带中国”建设和促进信息消费的实施，电信服务质量监管要适应于我国整体改革要求，在第二阶段初步建立起的电信服务质量监管机制的基础上进一步理顺完善，监管思路体现由“监管型”向“服务型”的转变，注重对消费者利益的全面保护。此阶段也有4个标志性事件（其彰显的意义详见下表3-0）就是：2005年《电信服务规范》的颁布、2008年工业和信息化部的成立、2008年形成我国的三大基础电信运营商的竞争态势、2014年和2016年《中华人民共和国电信条例》的两次修订等，标志着我国电信服务质量监管机制的理顺完善，并能适应于国家的深层次改革发展需要，开始走上“以人为本、用户至上”的管理理念。
表 3-0：第三阶段标志事件的意义
1、《电信服务规范》等的颁布
2002年下半年起，信息产业部开始组织有关专家对《电信服务标准（试行）》及其配套的《电信服务标准网络性能测试方法》进行修订。直到2005年3月，经信息产业部第八次部务会议审议通过，信息产业部王旭东部长签发第36号部令，颁布《电信服务规范》，并于同年4月20日起施行。《电信服务规范》取代了已经试行5年的《电信服务标准（试行）》，使我国电信服务质量监管又一大进步，它进一步完善了对电信服务质量的管理要求（所有业务都规定了服务质量指标和通信质量指标，且业务种类调整为8个，同时明确了处罚要求等），对有效管理电信服务、规范电信业务经营者的行为、保障用户的合法权益具有积极的意义。而后又相继于2009年4月颁布了《第三代移动通信业务服务规范》、于2013年7月颁布了《互联网接入服务规范》。这两个规范的颁布是对36号令的补充，也即对我国电信服务规范的整体补充。
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另外，在2015年5月工信部又颁布了《通信短信息服务管理规定》（工业和信息化部令第31号），旨在规范通信短信息服务行为，维护用户的合法权益，促进短信息服务市场的健康发展。在2016年工信部又对《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）进行了修订，重新发布为《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号）。在2019年工信部还对《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令第6号进行了修订。至此，我国已形成了在《电信条例》下的“三个规范、三个办法（规定）和三个制度”（这三个制度的内容已融入到相关的部门规章内）为核心的电信服务质量监管框架。
2、以人为本的监管
随着通信技术的发展与融合，电信体制改革的不断深入，市场格局发生了深刻的变化，市场主体已经多元化，新业务不断涌现，这些都给服务质量管理工作带来了新的挑战，电信服务质量管理体系需要进一步完善。针对行业内存在的深层次问题和出现的新问题，信息产业部、工业和信息化部分别出台了《关于规范短信息服务有关问题的通知》、《关于规范电信服务协议有关问题的通知》、《关于规范电信服务宣传与业务推广有关问题的通知》、《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》等一系列规范性文件。通过这些文件的实施。可以可出我国电信服务质量的监管的重心进一步向保护消费者权益倾斜，具有的特点详见下表3-2的描述。
表 3-2：新阶段我国电信服务质量监管体现初的特点
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综上，我国电信服务质量管理的发展历程，是一条从无到有、从粗放到精细、从关注网络性能到关注用户体验的持续演进之路。每一次行业改革的深化，都伴随着服务理念的升级和监管制度的完善。
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