我们知道，在上世纪八十年代开始，我国改革开放的春雷响起，开始了轰轰烈烈的经济体制和行政监管体制的大变革。我国电信事业和电信市场的改革也随之而动，1994年“联通集团”的诞生，打破了我国电信市场一家独大的局面，逐步形成了电信市场多家竞争的局面；1998年信息产业部的成立，确立了“邮电分营、政企分开”的监管体制。至此，为我国电信服务质量的监管步入正规化、法制化、规范化、制度化奠定了基础。
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一、引述
信息产业部1998年3月成立后，把电信服务质量监管的法制化、规范化、制度化建设工作作为重要工作内容。2000年9月在信息产业部的牵头努力下，《中华人民共和国电信条例》（国务院令291号）颁布，将电信服务作为重要内容，以专章进行了规定，电信服务质量管理在立法中得到了确立。2000年2月，信息产业部发布了《电信服务标准（试行）》（信部电 [2000] 27号）。该标准是我国在电信领域中首部由政府主管部门颁布的有关电信服务质量指标的系统性标准，是政府电信服务质量管理的基础和依据，是电信业务经营者提供电信业务时应当达到的最低服务标准，也是用户和社会评价电信服务水平的基本标尺，它的制定标志着电信服务质量管理逐步系统化、规范化。该标准对加强电信服务质量监督，提高电信服务水平起到了积极的推动作用。
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为了推动《电信条例》和《标准》的扎实实施，信息产业部在2001年就先后颁布了《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令第6号）、《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）、《电信服务质量通告制度》（信部电[2001] 114号）、《电信服务质量报告制度》（信部电[2001] 347号）、《电信服务质量用户满意度指数评价制度》（信部电[2001] 896号）。至此，截止到2001年底，信息产业部成立三年内已初步建立起了我国电信服务质量的管理框架，即：在《电信条例》之下，初步确立了以“一个标准，两个办法，三个制度”为核心的电信服务质量管理框架。
二、电信服务质量管理“三个制度”文件内容要求
三大电信服务质量管理制度是信息产业部在2001年，依据《中华人民共和国电信条例》构建的，它们共同构成了一个从外部通告（114号文）、内部报告（347号文）到第三方评价（896号文）的完整监督管理闭环。三个文件的基本情况详见下表2-0，包括发文日期、施行日期、制度效用等。若要详细了解这三个制度文件具体内容的请查阅下附件2。
表 2-0：三个文件的基本情况
附件 2：三个制度文件汇编
1、《电信服务质量通告制度》（信部电[2001] 114号）
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部于2001年2月14日发布了《电信服务质量通告制度》（信部电[2001] 114号），决定对电信业务经营者的电信服务质量状况实行电信服务质量通告制度，并以“电信服务质量通告”的形式向社会公布。旨在进一步加强电信服务质量监督管理工作，增加电信服务质量的透明度，便于广大电信用户及时了解电信服务质量状况、对电信业务经营者的服务质量进行监督，促进电信服务质量不断提高。《通告制度》内容一共有八条，其核心内容详见下表2-1的介绍。
表 2-1：《电信服务质量通告制度》的核心内容
2、《电信服务质量报告制度》（信部电[2001] 347号）
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部于2001年5月10日发布了《电信服务质量报告制度》（信部电[2001] 347号），决定对电信业务经营者的电信服务质量状况实行报告制度。旨在进一步加强电信服务质量监督管理工作，便于电信行政主管部门及时了解、掌握电信服务质量状况，有针对性地采取措施，促进电信服务质量的不断改善和提高，以保护电信用户的合法权益。《报告制度》的内容是由十条构成，其核心内容详见下表2-2的介绍。
表 2-2：《电信服务质量报告制度》的核心内容
3、《电信服务质量用户满意度指数评价制度》（信部电[2001] 896号）
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部于2001年12月14日发布了《电信服务质量用户满意度指数评价制度》（信部电[2001] 896号），决定对电信业务经营者的电信服务质量状况实行用户满意度指数评价制度。旨在及时了解广大电信用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进电信业务经营者不断改善服务工作，提高服务质量，逐步建立我国电信服务质量用户满意度指数体系，有效测评电信服务质量状况。《评价制度》的内容一共七条，其核心内容详见下表2-3的介绍。
表 3-3：《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的核心内容
三、电信服务质量管理三项制度由规范文件变为部门规章内容存在
随着我国行政体制的改革（简政放权）、电信竞争市场的变化（形成三大基础电信运营企业的态势），以及满足电信服务质量管理机制的进一步深化和完善的需要，我国电信服务质量管理框架机制有了变化，即：在《电信条例》之下，确立了以“三个规范，三个办法（规定），三个制度”为核心的电信服务质量管理框架。只是这“三三三”都升格为行政部门规章，效力层级更高，实现了监管的有法可依。它们的基本情况是：
1、“三个规范”情况
信息产业部发布的《电信服务标准（试行）》（信部电 [2000] 27号）经过5年的试行，信息产业部结合电信业务的发展和管理需求，对其进行了修订，在2005年3月，重新颁布为《电信服务规范》（信息产业部令第36号）并代替之。由《标准》到《规范》其电信服务质量的监管内容和要求得到了丰富，重要的是由原来的规范性文件升格为部门规章，其效力具有法规的特征。而后工信部又相继于2009年4月颁布了《第三代移动通信业务服务规范》（工信部电管[2009] 176号）、于2013年7月颁布了《互联网接入服务规范》（工信部电管[2013] 261号），专门补充了两类业务项目。这两个规范虽然是以规范性文件颁布，但它却是对36号令内容的补充，即是对我国电信服务规范的整体补充，因此同样具有法规效力。这是因为在第36号令中第二十条明确规定：信息产业部根据实际情况，可以对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标做出调整，并重新公布实施。
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2、“三个办法（规定）”情况
信息产业部在2001年曾先后颁布的《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令第6号）、《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号），均在后期被工信部进行了修订。其中，《电信服务质量监督管理暂行办法》在2014年9月只对某些条款做出了修订，而《电信用户申诉处理暂行办法》修订的内容较多、变化较大，被工信部于2016年5月重新发布为《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号）。同时，为了规范通信短信息服务行为，维护用户的合法权益，促进短信息服务市场的健康发展，根据我国相关法律、行政法规，工业和信息化部于2015年5月制定了《通信短信息服务管理规定》（工业和信息化部令第31号）。至此，我国已建立健全了电信服务质量管理的部门规章（包括了上述的四个），有利推动了监管的有法可依。
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3、“三个制度”的情况
关于电信服务质量管理的“通报制度”、“报告制度”和“评价制度”的核心内容，在建立上述四个部门规章时已融入其中，成为了电信运营企业的法定义务和责任。使得“三个制度”的文件失效，而三项制度仍然有效。长期以来，三个制度一直在我国电信服务质量管理中发挥着巨大作用，仍然成为我国电信服务质量监管机制框架的有效组成部分。下表3-3给出了三个制度在这些部门规章中对应要求。
表 3-3：三个制度在部门规章中对应要求
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