一、综述
电信和互联网服务（Telecom and Internet Services）是指使用电信和互联网设施，向用户提供的服务及相应的辅助服务。电信和互联网服务，属于国家服务业的一种门类，隶属于信息服务业（下表1-1给出了我国服务业的门类划分），归属于高技术服务业。服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。随着网络建设规模不断扩大，用户数量不断上升、业务不断丰富，为了配合当前电信和互联网行业和运营企业的服务转型，需要尽快开展通信服务相关标准的研制，指导通信业服务标准化，进而保证电信和互联网服务的规范性和安全性，避免消费纠纷和投诉提供有效的支撑。为此，随着电信和互联网服务业的快速发展，其标准化已得到了国家的高度重视和政策支持，以标准化为手段提高服务质量，实现服务业的规范化管理，已成为迫切的需要。从而，我国特编制并发布了国家标准GB/T 45250-2025《电信和互联网服务 标准化工作指南》，旨在指导电信和互联网服务标准化工作。有关该国家标准的出台背景及其意义请详见下表1-2的描述。下述将依据该标准介绍其电信和互联网服务的标准体系的内容构成，若要详细了解标准具体内容的请查阅下附件1。
表 1-1：我国服务业的类型划分
表 1-2：GB/T 45250-2025标准的出台背景及其意义
附件 1：GB/T 45250-2025《电信和互联网服务 标准化工作指南》
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二、电信和互联网服务的标准化工作原则
GB/T 45250-2025提出了在制定电信和互联网服务标准制定的3项原则，即：通信服务和支撑服务并重原则、实效性原则、可操作性原则。具体详见下表2的陈述。
表 2：电信和互联网服务的标准化工作原则
三、电信和互联网服务标准体系
GB/T 45250-2025将需要制定的电信和互联网服务标准分为电信和互联网服务基础类标准、电信和互联网服务提供类标准、电信和互联网服务保障类标准以、电信和互联网服务评估类标准四类，构成电信和互联网服务标准体系。
1、电信和互联网服务基础类标准
电信和互联网服务基础类标准是指适合服务通用的标准。该类分为：电信和互联网服务标准化指南、分类及代码、符号与标志以及术语与缩略语等。它们分别包含的内容详见下表3-1的汇总。
表 3-1：电信和互联网服务基础类标准包括的内容
2、电信和互联网服务提供类标准
电信和互联网服务提供类标准是指为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间 接接触活动过程及相关要素的标准。该类标准分为：电信和互联网服务的服务规范、计费结算、服务质量指标以及服务质量测试评估等。它们分别包含的内容详见下表3-2的汇总。
表 3-2：电信和互联网服务提供类标准包括的内容
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3、电信和互联网服务保障类标准
电信和互联网服务保障类标准是指为满足服务质量，规范服务相关服务能力要素（如场地、人员、安全、管理等）方面的标准。该类标准分为：面向公众的服务场所要求、服务人员能力要求、服务管理要求、服务安全保障、服务相关的个人信息保护、服务资质评估准则以及服务运行维护等。它们分别包含的内容详见下表3-3的汇总。
表 3-3：电信和互联网服务保障类标准包括的内容
4、电信和互联网服务评估类标准
电信和互联网服务评估类标准是指对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评估，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准。它分为：服务评估指标和服务评估方法等。它们分别包含的内容详见下表3-4的汇总。
表 3-4：电信和互联网服务评估类标准包括的内容
四、相关提示
1、GB/T 15624-2011《服务标准化工作指南》对服务业类标准的制定、实施以及标准化工作评价与改进等提出了总体规定要求。因此，电信和互联网服务的标准化工作应遵守执行。
2、电信和互联网服务也被称为信息技术服务，我国目前制定了大量的电信技术服务方面的国家标准。
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3、服务提供商提供多种类型的电信网和互联网服务，为了便于对电信和互联网服务进行组织、发布和维护，需要建立对电信和互联网服务的索引，这种索引称为电信和互联网服务目录。
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